Compromisso de Fato com o Cliente

Por Claudia Bittencourt

Muito se fala sobre compromisso com o cliente, mas pouco se vê na prática. As empresas do segmento de serviços são as que mais têm que aprender em relação a este aspecto.

Inclui-se aqui também as empresas de consultoria, pois como outros segmentos de negócios a consultoria como produto/serviço vem passando por transformações similares às do varejo: necessidade de mudar a postura frente as exigências dos clientes.

O assunto realmente merece ser abordado, pois como outros segmentos de negócios a consultoria como produto/serviço vem passando por transformações similares ao do varejo: a necessidade de mudança de postura frente as exigências dos clientes.

Hoje não admitimos mais entrarmos em um loja e o vendedor manter um comportamento passivo. Exigimos mais atenção, queremos conhecer o diferencial do produto e enfim, queremos ter a certeza de que o que estamos adquirindo naquele momento vai de fato atender e preencher nossas necessidades.

Na consultoria acontece o mesmo. Nenhuma boa consultoria ou consultor pode se limitar a dar “bons conselhos”. Estes nós adquirimos no mercado, a um preço talvez equivalente a um terço de uma hora de um consultor médio, por meio de livros ou artigos dos melhores “gurus” de administração do mundo.

O papel de “conselheiro” não cabe mais, o cliente quer benefícios, quer o comprometimento do consultor com os resultados positivos no seu negócio quando da contratação de um serviço. É aqui que está realmente o problema e o diferencial de determinados consultores.

Podemos exemplificar bem esse problema, quando tratamos da consultoria para empresários que querem expandir seu negócio utilizando o sistema de franquias. Nesta área temos visto e acompanhado quanto o empresário, muitas vezes inexperiente no sistema de franquias, têm dificuldades para decolar com a sua rede.

Na realidade, uma consultoria em franchising vai muito além de uma Circular de Oferta, um Contrato e um Manual de Operação. Com estes instrumentos na mão e sozinho, dificilmente o empresário/franqueador inicia o seu processo de expansão. O comprometimento do consultor com o cliente neste momento é fundamental e vamos explicar o porquê.

O Projeto de Franquia

Em um projeto de expansão utilizando o franchising existem três fases distintas que o consultor pode realizar para o franqueador, os quais são:

Estudo de Viabilidade

Trata-se de uma estudo completo do negócios que se quer franquear e do mercado que ele está inserido, o que envolve a análise do negócio, análise do mercado e da concorrência, e, principalmente, a viabilidade financeira do negócio do ponto do vista do franqueado e franqueador, além da definição do plano de expansão e do mercado a ser explorado.

Enfim, é a fundamentação técnica sobre a aplicação do sistema naquele negócio. Com este estudo em mãos, cabe ao propenso franqueador definir se continua ou não com o processo.

Neste momento o franqueador já tem, ou pelo menos deveria ter, elementos suficientes para a elaboração dos instrumentos jurídicos: Circular de Oferta de Franquia e Contrato de Franquia.

Formatação

A segunda fase trata da definição e elaboração de um sistema operacional que será utilizado pelos franqueados. É o modus operandi traduzido em Manuais de Operação do Sistema, que podem ser via site privado na internet ou escritos, contanto que realmente traduzam a realidade e o dia-a-dia do franqueado. Enfim, o conteúdo destes Manuais deve permitir ao franqueado operar o seu negócio à distância, independente do franqueador.

Treinamentos e Seleção dos Franqueados

Aqui o compromisso do consultor com o cliente é muito mais sério. A colocação em prática do sistema de franquia projetado, o que costumamos chamar de “tornar o sonho em realidade”, requer do consultor bastante profissionalismo e um forte compromisso com os resultados do franqueador.

A seleção de franqueados pela empresa de consultoria que participou da elaboração do projeto inicial é a prova maior do seu comprometimento com o cliente, até porque, neste momento, se as projeções e as análises não foram coerentes com o negócio e com o mercado, este processo encontrará barreiras/dificuldades.

E o treinamento?

Este então é vital, pois muitas vezes o próprio franqueador não tem perfil e nem estrutura adequada para realizar este processo. Em alguns casos o franqueador também precisa ser treinado e conscientizado de seu papel e seu compromisso com o resultado do franqueado e da futura rede que pretende formar.

Estas são as fases mais críticas do processo de consultoria, e se o consultor for apenas um “conselheiro” e não possuir a experiência e a capacidade técnica/profissional suficiente para ajudar o cliente a colocar seu projeto em prática, certamente terá problemas.